IPOSTAZELE CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR
Se constată că, în practică, de regulă,
calitatea unui serviciu nu este
percepută în acelaşi mod
de
furnizorul şi
de
client,
întrucât
ei se
raportează la referinţele diferite.
Astfel, în timp ce furnizorul se raportează la
specificaţiile din documentaţia
serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, regulamente, etc),
clientul apreciază calitatea serviciului în funcţie de
necesităţile / cerinţele sale.
Acestea depind, la rândul lor,
de mai mulţi
factori sociali
(de exemplu, nivelul de educaţie şi instruire) şi
economici
(de
exemplu, bugetul disponibil), variind de la o persoană la alta.
Pentru a reduce această discrepanţă, este necesar ca specificaţiile serviciului să corespundă cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Această adaptare se poate obţine prin
diferite
metode şi tehnici de marketing
aplicate
clienţilor potenţiali ai viitorului serviciu, înainte de proiectarea şi realizarea
acestuia. În
principalele etape ale traiectoriei produsului pot fi puse în evidenţă aşa
-numitele
ipostaze ale calităţii. Ele reflectă modul în care sunt percepute şi traduse cerinţele cleinţilor referitoare la calitatea produsului, în specificaţia preliminară şi, în continuare, în proiectare şi fabricaţie şi modul în care se asigură satisfacerea acestor cerinţe în utilizare.
Potrivit standardului ISO 9000-1 comportarea în utilizare a produsului poate fi
influenţată de următoarele patru ipostaze ale calităţii acestuia:
- calitatea rezultând din definirea nevoilor referitoare la produs -
calitatea concepţiei produsului
-
calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa
-
calitatea rezultând din susţinerea produsului pe durata întregului său ciclu de viaţă
Satisfacerea ne
voilor privind aceste ipostaze ale calităţii reprezintă una din cerinţele de bază prevăzute în standarde. De aceea ele furnizează în mod explicit recomandări generale
referitoare la manage
mentul calităţii, luând în considerare ipostazele anterior menţionat
e.
